Relations clients et liens humains : notre enquête auprès des directeurs commerciaux
Dans un monde où la concurrence est de plus en plus féroce, les directeurs commerciaux sont confrontés à des défis sans précédent qui exigent une capacité d’adaptation et d’innovation continue.
Chez MARSAIL, nous sommes conscients que la clé du succès et de la croissance de toute entreprise repose sur la compréhension approfondie de la relation client. C’est dans cette optique que nous avons entrepris une enquête qualitative approfondie, dirigée par notre Directrice Générale, Amandine Deslandes, auprès d’un panel d’une trentaine de directeurs commerciaux.
Pendant près de trois mois, ces directeurs commerciaux nous ont partagé les fluctuations de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.
Au cœur de cette relation se trouvent des éléments clés qui distinguent une interaction commerciale ordinaire d’une relation client exceptionnelle. Nous avons exploré les divers aspects de cette dynamique complexe, mettant en lumière à la fois les forces propices à une relation client fructueuse et les obstacles potentiels qui peuvent entraver sa progression.
Les résultats présentés dans cet article visent à dégager les principaux enseignements de nos entretiens en fournissant des conseils pratiques pour renforcer les liens avec ses clients et garantir une expérience client enrichie. Nous espérons ainsi contribuer à la pérennisation et l’approfondissement des relations humaines au-delà des simples échanges commerciaux.
1. L'humain, l'humain, l'humain !
Cultivez des compétences sociales solides pour vos équipes commerciales
Sans surprise, les soft skills des personnes en charge de la relation client sont les premiers éléments mis en avant par les décideurs interrogés.
L’empathie et la compréhension des besoins des clients semble être la clé d’une relation client durable. C’est l’humain qui est au centre de toute interaction. La relation client, comme tout type de relation, prospère grâce à des compétences sociales telles que l’empathie, l’écoute et la capacité à nouer des liens. Ici, la confiance établie entre les représentants commerciaux et leurs clients est primordiale.
2. Des rencontres fréquentes et de qualité
Associez relation régulière avec événements d'envergure pour garantir une relation fluide et continue
Selon les directeurs commerciaux, la maturité des représentants commerciaux et la continuité des interactions jouent un rôle clé dans l’établissement de relations durables.
Les événements commerciaux ponctuels (soirée, hospitalité, invective, intervention thématique, etc.) sont considérés comme essentiels mais insuffisants. Si leur efficacité n’est pas remise en cause, la plupart des directeurs commerciaux considèrent qu’ils ne pourront jamais remplacer une relation continue et régulière. Quoiqu’il en soit, qu’il s’agisse d’événements marketing ou plus orientés vente, tous les interrogés s’accordent à dire qu’ils doivent s’intégrer dans une stratégie de relation client à long terme.
3. L'Expérience client avec un grand E
Priorisez la proximité pour enrichir l'expérience client
Les directeurs commerciaux interviewés ont mis en avant l’importance de l’expérience client. Derrière ce vocable générique, ils intègrent de nombreuses notions : la proximité, la valeur ajoutée délivrée, l’adaptation de l’offre aux besoins du client, etc.
Cette expérience client se construit nécessairement selon eux dans la proximité. On ne parle pas ici de s’immiscer dans la vie du client, mais bien de comprendre ses besoins pour ajuster la valeur ajoutée des services/produits proposés.
Certains secteurs d’activité mettent particulièrement l’accent sur l’ancrage de proximité, notamment par le fait de nouer des partenariats locaux.
4. La confiance, maître mot de la relation client
Favorisez la confiance par la transparence et la conformité réglementaire
Selon les participants à notre enquête, la confiance et la transparence sont des piliers essentiels de la relation client. Une communication efficace et directe est nécessaire pour maintenir cette confiance en fournissant des informations claires sur les offres et les problèmes éventuels.
Il est à noter que dans des secteurs fortement réglementés, les contraintes réglementaires peuvent poser des défis supplémentaires. La conformité stricte exigée peut parfois entraver la flexibilité nécessaire dans la gestion des interactions client, ce qui peut affecter la fluidité de la relation commerciale.
Les directeurs commerciaux insistent sur l’importance de prendre en compte les contraintes réglementaires et d’assurer la pérennité de la relation client en étant transparent dans les échanges.
5. S'adapter, le super-pouvoir pour une relation commerciale réussie
Adaptez-vous aux besoins clients et aux évolutions sectorielles pour des relations durables
La diversification des approches commerciales est essentielle pour répondre aux besoins spécifiques des clients et maintenir la confiance au cœur de la relation.
Pour plus d’authenticité et d’efficacité, les directeurs commerciaux interrogés préconisent d’adapter les approches sont en fonction du type de client et du stade du projet. De même, les changements structurels dans certains secteurs d’activité, nécessitent une adaptation rapide dans la gestion de la relation client. Anticiper et gérer efficacement ces changements est essentiel pour éviter des difficultés potentielles.
Enfin, les entreprises opérant à l’échelle internationale doivent prendre en compte les variations culturelles pour une gestion de la relation client efficace. Adapter les approches à chaque marché spécifique permet de surmonter les complexités liées aux différences culturelles et renforce les relations commerciales et l’influence globale de l’entreprise.
Nous profitons de cet article pour remercier tous les dirigeants qui nous ont consacré du temps pour essayer de mieux comprendre ce qui entrave la qualité des relations des dirigeants avec leurs clients (manque de fidélité, de proximité, de confiance…).
Chez MARSAIL, nous aidons les directeurs commerciaux dans des entreprises de service à forte valeur ajoutée
qui sont frustrés du décalage entre le niveau de qualité de la relation avec leurs clients (fidélité, proximité, confiance, transparence, etc.), et le niveau qu’ils voudraient malgré les efforts déployés
à transformer une relation client-fournisseur en relation de personne à personne au-delà de l’échange commercial
afin de développer et consolider leur portefeuille client à moindre effort !
Pour y parvenir, nous combinons notre maîtrise du monde de l’entreprise, de la voile de haut niveau et des expériences qui allument des étoiles des yeux.
